Specyfika zawodu pilota polega na tym, że spotyka za każdym razem około 50 nowych osób. Każda z nich jest zupełnie indywidualna. Owszem -do grup zorganizowanych można wypracować jakieś wspólne podejście, ale przy grupach wahadłowych i przy wycieczkach indywidualnych trzeba dostosować się do każdego z osobna.
Sytuacje, z którymi ma się do czynienia mogą doprowadzić czasem do konsternacji, niepewności, a czasem wręcz rozpaczy. Czasem też budzą śmiech, radość. Rozmaitość stwarza w tym zawodzie niezwykłą otoczkę, która sprawia, że pilotaż jest przyjemnością.
Plemnik w basenie
Jacek Konikowski, PB.pl
31.10.2008
Nie wiadomo, śmiać się czy płakać. Wiele reklamacji klientów biur podróży to niewyczerpalne źródło humoru.
Lato minęło. Biura podróży podliczają zyski lub straty. I rozpatrują otrzymane od klientów skargi oraz reklamacje. Stanowią one nieodzowny element ich działalności. Co roku wpływa ich mnóstwo, zapewniając także nam, dziennikarzom, wiele roboty.
Tym razem nie będziemy okładać touroperatorów po brzuchu. Choć ten i tak zaboli, ale ze śmiechu. Przyjrzymy się najbardziej nietypowym, zaskakującym i najśmieszniejszym skargom, jakie wpłynęły od niezadowolonych klientów. Bo ze szczęśliwym klientem jest jak ze słońcem na Islandii. Bywa.
Babki z piasku
Niektóre skargi od lat krążą po branży niczym nieśmiertelne legendy. Niewątpliwym numerem jeden jest skarga klientki, która po powrocie z wycieczki do Turcji domagała się od pewnego biura z Warszawy rekompensaty za to, że jej córka “zaszła w ciążę z powodu żywych plemników pływających w basenie hotelowym”. Specjaliści są jednak zdania, że klientce bardziej mogło zaszkodzić przebywanie poza nim. Zwłaszcza w Turcji.
Salwy śmiechu, ale też niedowierzania, wzbudza skarga i żądanie odszkodowania pewnej klientki, która obwiniała biuro podróży za to, że przeziębiła się w trakcie lotu do Maroka, i przez to cały pobyt musiała chorować. Powód? Jej zdaniem w samolocie był przeciąg, gdyż “ktoś złośliwie otwierał okna”.
Przy takich kwiatkach wytarte guziki w pilocie od TV, brak kotleta schabowego w hotelowej restauracji w Syrii czy obecność wodorostów w morzu są jak ukłucie komara. Ale są. Wakacyjną labę w Tunezji kilku klientów portalu Wakacje.pl przyćmiła: “bardzo mała liczba gości hotelowych (obłożenie w granicy 20 proc.), przerywana kilkudniowymi pobytami mieszkańców krajów arabskich”.
Gdy jednym doskwierała samotność, innym brakowało czego innego. Kilku panów skarżyło się pracownikowi portalu, że: “problemem, jak to w całej Tunezji, jest dla Polaka brak porządnego piwa i mocnych trunków. Należy zabierać z bezcłówki zapas!”. No, a gdzie w tym czasie był kelner z żywcem?
Zresztą wydaje się, że panowie i tak łatwiej i z większą godnością niż panie znoszą urlopowe trudy.
Jedna z klientek krakowskiego biura podróży skarżyła się, że piasek na plaży Kleopatry w Turcji “kompletnie nie nadawał się do robienia babek”. Co tam piasek! Dwie klientki portalu Wakacje.pl reklamowały urlop w Turcji tymi słowami: “nie dostałyśmy drugiego dania, bo nie zjadłyśmy ze swoich talerzy wszystkich nałożonych wcześniej potraw”.
Dwóm innym turystkom doskwierała obecność os przy hotelowym basenie dla dzieci. Żadna jednak nie miała dzieci. Co też delikatnie podkreśliło biuro w odpowiedzi na powyższą reklamację: “Przepraszamy, jeśli obecność os była dla Pań niedogodna mimo braku własnego potomstwa; prosimy jednak o wyrozumiałość w tej kwestii, gdyż była to okoliczność niezależna od naszego biura”.
Tym, czym osy były dla obu pań, tym brak czepka kąpielowego dla pewnego pana.
— Klient po powrocie z wycieczki do Turcji złożył skargę na brak czepków kąpielowych w wyposażeniu łazienki. Problem w tym, że pan był kompletnie łysy — wspomina Paulina Pińkowska z Rainbow Tours.
Biuro sprawę załatwiło jak się patrzy, i klientowi odpowiedziało w te słowa: “Prosimy przyjąć nasze przeprosiny, jeśli brak czepków kąpielowych na wyposażeniu łazienki był dla Pana przykrym zaskoczeniem; niestety, nie możemy przyznać Panu z tego tytułu żadnej rekompensaty, gdyż w katalogowym opisie wyposażenia pokoju (i łazienki) w owym hotelu nie gwarantujemy, że będą w nich czepki kąpielowe. Zwrócimy się jednak do kierownictwa tego hotelu z prośbą o rozważenie możliwości wprowadzenia czepków kąpielowych do wyposażenia hotelowych pokoi”.
Fioletowa krowa
Koloryt mają również wycieczki objazdowe. Po jednej z nich, do Grecji, dwie turystki złożyły skargę na kierowcę autokaru.
— Kierowca miał się podobno zwrócić do dwóch turystek w dojrzałym wieku słowami: “hej, laski, gdzie lecicie?” (na parkingu, w czasie postoju na toaletę) oraz “ale raczek się z ciebie zrobił” (komentarz na temat opalenizny jednej z pań) — wspomina Pińkowska, która upomniała kierowcę i firmę przewozową.
Cóż, dla niektórych pań w sile wieku określenie “laska” może być komplementem. Zdarzają się jednak gorsze wspomnienia, i to z wycieczki do Szwajcarii. Ktoś zapyta, cóż za przygoda może spotkać turystę w tym uporządkowanym i do znudzenia grzecznym kraju? Otóż niektórzy uczestnicy jednej z wycieczek objazdowych wybrali się z nastawieniem, jakże błędnym, że ujrzą symbol tego kraju — fioletową krowę Milka. A że nie ujrzeli, to po powrocie napisali do biura skargę.
— Pamiętam, jak dzisiaj, skargę dotyczącą braku fioletowej krowy. Biuro odpowiedziało, że główny zakład produkcyjny koncernu, którego maskotką jest fioletowa krowa, znajduje sie na terenie Niemiec; zapraszamy więc na wycieczkę z naszej oferty do Bawarii, być może podczas tego wyjazdu będzie okazja zaobserwować tak nietypowo ubarwione zwierzę — mówi Pińkowska.
A propos zwierząt. I owadów.
— Pewna pani po przylocie do Egiptu, jak napisała w piśmie, postanowiła w cudowny wieczór wywietrzyć swój pokój, mimo że przestrzegamy naszych turystów, żeby tego nie robili z uwagi na komary. Zmęczona po podróży pani zasnęła z otwartym przez całą noc oknem. Niestety, owa noc okazała się w skutkach bardzo nieprzyjemna, bo pogryzły ją “olbrzymie komaromoskity”, których ukąszenia widniały na załączonej do reklamacji fotografii. Pani postanowiła napisać do biura reklamację z żądaniem zwrotu 50 proc. ceny imprezy — wspomina Paweł Bonk z departamentu prawnego biura podróży Alfa Star.
Fotka z wakacji
— Rzeczywiście, reklamacje, oprócz uzasadnionych, stanowią prawdziwy tygiel pomysłowości i wyobraźni, jaką wykazują się osoby je składające — twierdzi Paweł Koterbicki kierownik działu obsługi klienta w Nowej Itace.
Pomysłowości, która często przejawia się również w sposobie dokumentowania przeróżnych nieprawidłowości. Nie jest sekretem, że w dobie aparatów cyfrowych i laptopów reklamacje często wzbogacone są materiałem fotograficznym czy filmowym.
Nagminne staje się przysyłanie zdjęć przedstawiających zawartość muszli klozetowej, sugerując tym samym, że to, co osoba rozpatrująca reklamację widzi na zdjęciu, to skutek spożycia posiłku w hotelu, ze wskazaniem, rzecz jasna, że był niesmaczny, nieświeży itp.
Z takimi zdjęciami przychodzą niejednokrotnie fotografie autorów przedstawiające ich w różnych sytuacjach, np. na “brudnej” plaży lub na tle hotelowego ogrodu
— Dzięki takim zdjęciom ich autor pozwala nam przypisać “obraz” utrwalony w WC do konkretnej osoby na zdjęciu — twierdzi Koterbicki.
Jedna z reklamacji dotycząca hotelu w Bułgarii była tak bogato okraszona fekalnymi fotografiami, że autor reklamacji w odpowiedzi od biura przeczytał: “…zdjęcia, jakie Państwo przesłaliście, skłoniły nas do głębokiej refleksji nad motywem i pobudkami, jakimi mogliście się Państwo kierować, udostępniając nam fotografie swoich ekskrementów”.
Zdarza się, że niektórym klientom trudno się pogodzić z zasadami i regułami panującym w hotelach, np. z formułą all-inclusive, której towarzyszy założenie klientowi opaski świadczącej o tym, że jest gościem danego hotelu i może korzystać ze wszystkiego.
— Pewien klient przebywający na Rodos, z którego reklamacji wynikało, że dużo jeździ po świecie, jest człowiekiem wykształconym i otwartym na świat (tłumacz przysięgły języka czeskiego), po tym, jak próbowano założyć mu opaskę na przegub ręki, stwierdził, że “nie da się ometkować jak krowa po to, żeby jeść w restauracji jak na pastwisku, a manager hotelu nie jest gestapo, co go jak tych żydów oznakuje i do gazu zapędzi” — wspomina Koterbicki.
Nie tylko jego biuro miało problemy związane z all-inclusive. Z rozrzewnieniem wspominają jedną ze swoich klientek pracownicy portalu Wakacje.pl.
Turystka wykupiła hotel z formułą all-inclusive w Tunezji. Któregoś dnia poszła na zakupy do miejscowego sklepu. Wzięła towar z półki, skierowała się do wyjścia, pokazując przy drzwiach opaskę na przegubie dłoni. Zdziwiony sprzedawca zażądał zapłaty, na co wzburzona klientka tłumaczyła, że wykupiła w biurze podróży “all-inclusive na Tunezję”, więc niby dlaczego miałaby płacić.
Nic jednak nie przebije pewnego mykologa, który po powrocie z Chin napisał reklamację kwestionującą wilgotność powietrza, jaka panowała w jednym z pokoi hotelowych.
— Na potwierdzenie swych słów zaczerpnął wilgotnego powietrza do słoiczka, a jego zawartość oddał po powrocie do ekspertyzy do odpowiedniej instytucji — wspomina Koterbicki.
Co się okazało? Wynik ekspertyzy potwierdził, że zawartość powietrza ze słoiczka nie spełnia norm. Tyle że polskich. Klient najwyraźniej zapomniał o tym, że był w Chinach. I, niestety, również ta reklamacja została odrzucona.
Na koniec jedna z ostatnich reklamacji, jaką nadesłał pewien rozgoryczony klient wycieczki do Kenii (Wakacje.pl). Sądzicie może, że dotyczyła agresywnych słoni, lwów, malarii, AIDS czy braku klimatyzacji? Nie, poszło o projektantkę mody i spodnie.
“Na przyszłość proszę uważać na panią projektantkę mody, która organizuje w hotelu pokazy. Przerobiła mnie na sto dolarów za spodnie. Nie mam spodni ani pieniążków. Miała mi spodnie przysłać” — pisze klient bez spodni.
Skończył się sezon łapania słońca. Zaczyna — śnieżnego szaleństwa. Z zapartym tchem czekamy na pierwsze reklamacje ze stoków. Pracownicy biur podróży również.
Po publikacji tego materiału na portalu onet.pl, rozgorzała dyskusja: “A to Polacy tacy, a to tacy. Ale Niemcy wcale nie lepsi” itd., itd…
Jeżdżąc trochę w tym roku z wycieczkami, rzeczywiście odniosłem wrażenie, że marudność to po prostu powszechna cecha turysty.
Bo przecież jak odjazd autokaru może opóźnić się 5 minut? Albo dlaczego zatrzymujemy się na stacjach ze złymi toaletami (ba! w Rumunii niekoniecznie uświadczysz lepsze).
A dlaczego toaleta w autokarze zamknięta? Jak to pełna? Woda nie schodzi? Niemożliwe? A po wyjeździe okazuje się, że zaciekawiona pani po prostu zatkała toaletę swoimi eksponatami do higieny ewidentnie kobiecej.
Marudność. Nie można ominąć tego tematu snując rozważania o turystyce, pilotażu i jakiejkolwiek obsłudze ludzi. Ale czy to takie dziwne?
Wyjazd na wakacje jest często jedynym dużym wydatkiem w ciągu roku. Wydatkiem, na który cały rok się pracowało, który przez cały rok się planowało. I w końcu wychodzi. Jedziemy. Przecież tak dużo zapłaciliśmy, na pewno będzie fajnie.
A tu nagle coś się popsuło. No jak mogło się popsuć? Na naszej wycieczce? Klient płaci, klient wymaga. A jednak się popsuło. Ot, taki przykład.
Planowy wyjazd, godzina 3 rano. Po długich eksperymentach, w autokarze wreszcie komplet. I odpalamy. Nie? Jednak nie odpalamy? Co się popsuło? Komputer pokładowy? I co teraz?
6 godzin opóźnienia, przyjeżdża nowy autokar. Co lepsze, zbulwersowani tak długim czekaniem klienci, postanawiają zaprosić policję. A więc jeszcze dłużej poczekamy. Wyjazd 10. A jeszcze czekają na trasie… No to sobie poczekają…. A ile marudzenia, złości? I owszem, nie dziwię się. W końcu to te jedyne wymarzone wakacje.
Tak to jest w pilotażu. Czasem po prostu trzeba schować swoje emocje, ambicje, spróbować zrozumieć. A czasem nawet jak się nie rozumie, to chociaż udawać, że się zrozumiało. Zaakceptować. Czasem po prostu zignorować. A czasem nie zgodzić się z kimś, być stanowczym i asertywnym.
Pilotaż jest sztuką częstych kompromisów i szybkich decyzji. Jeśli nie potrafi się tego połączyć, nie można być dobrym pilotem. Bo pilot musi umieć reagować i zadowolić obie strony. Swojego klienta, z którym np. spędzi najbliższy tydzień, ale także swojego pracodawcę -biuro podróży, które nierzadko płata figle. Ale, że zawaliło, klient nigdy nie może dowiedzieć się od nas.
