Co jest ważne w pracy z ludźmi?

Każda praca z ludźmi, niezależnie czy to pilot, przewodnik, specjalista ds. informacji turystycznej, czy sprzedawca w sklepie spożywczym albo kasjer w banku, wymaga pewnych umiejętności.  I domyślam się, że można by o tym pisać opasłe tomy, bowiem psychologia pracy jest niezwykle ważną dziedziną. Jednak opierając się na własnym i, mimo młodego wieku, niemałym doświadczeniu, postaram się przedstawić krótką charakterystykę osoby, dla której praca z ludźmi nie powinna być udręką.

Moje doświadczenie w pracy z ludźmi sięga czasów szkoły podstawowej. Początkowo jako reżyser małych, klasowych przedstawień teatralnych, później w gimnazjum organizator wielu szkolnych imprez (apele, dyskoteki),  szef szkolnego radia “Climat” (nomen omen, istniejącego do dziś), w liceum animator Ruchu Światło  -Życie (prowadziłem tam spotkania z młodymi ludźmi na tematy religijne oraz organizowałem kilkudniowe imprezy związane z Janem Pawłem II) oraz dyrygent oazowej scholi, a także aktor teatru Matysarek, aż po czasy studenckie, gdzie po dziś dzień zawiaduję Stowarzyszeniem “TRAMPy”. I choć wiele z tych funkcji jest podobnych, bez wątpienia każda z nich prezentowała pewne nowinki w pracy z ludźmi. Opierając się więc na moim doświadczeniu, zapraszam na krótką charakterystykę potrzebnych, dla osoby pracującej z ludźmi, cech i umiejętności.

Jak łatwo zauważyć, większość pozycji o których pisałem, to pozycje zarządzające. I rzeczywiście, lubię kierować grupą, koordynować jej działania. Dlatego będę pisał głównie (choć nie tylko) z perspektywy tego, który musi prowadzić grupę do jakiegoś celu, a więc kogoś w rodzaju Project Managera, którym tak naprawdę jest każdy przywódca jakiejś grupy.

No właśnie. Przywódca. Tak naprawdę w każdej grupie zawsze znajduje się przywódca. Jeśli jest to grupa nieformalna, wyłania się on w sposób naturalny z upływem czasu. To osoba dominująca, posiadająca umiejętności przekonania kogoś do własnych racji. Osoba, która ma ostatnie zdanie, choć czasem inni nie zdają sobie z tego sprawy. W grupach sformalizowanych, o których będę pisał, a więc stowarzyszeniach, miejscach pracy, osoba ta jest wyłaniana przez członków owej społeczności, lub osoby na wyższych stanowiskach. Nazwijmy więc tą osobę koordynatorem.  Prowadzi on bowiem grupę do celu i podejmuje ostateczne i najważniejsze decyzje. Co ważne, rozwiązuje także konflikty.

Jaka więc musi być osoba, która chce zostać koordynatorem lub po prostu, która chce pracować z ludźmi (również w sklepach, centrach usługowych itp.)?

Po pierwsze komunikatywna. Proszę sobie wyobrazić sytuację, kiedy przychodzi klient, na przykład, do Centrum Informacji Turystycznej, z zapytaniem: “co mogę zobaczyć na Starym Rynku w Poznaniu?”.  I owszem. Możemy odpowiedzieć: 1. Ratusz, 2. Pałac Działyńskich, 3. Fara, 4. Kościół Franciszkanów, po czym zakończyć naszą odpowiedź. Ale klient nie zostanie usatysfakcjonowany. Musimy w pewien sposób zaproponować mu dyskusję. Definiuję osobę komunikatywną nie tylko jako umiejącą mówić, ale umiejącą rozmawiać, tzn. nie tylko odpowiedzieć na pytanie, ale zaaranżować dyskusję. Np. poprzez pytanie: “Czy widział Pan Ratusz?”, “Jak się Panu podoba Poznań?” itp. Chodzi po prostu o to, aby klient poczuł, że jest dla mnie ważną osobą, a nie kolejną osobą, którą trzeba odbębnić. No właśnie.

Po drugie umiejętność indywidualnego podejścia do drugiej osoby. Sprzedawca w sklepie spożywczym sprzedaje kotleta. OK. Kroi każdego tak samo, bo po co inaczej? Ale klient nie jest kotletem. Każdy człowiek jest inny, ma inne potrzeby, inne podejście do życia. I dlatego do każdej osoby trzeba podejść indywidualnie. Spróbować wyczuć jego potrzebę, zainteresowanie. Czy sprzedając towar, usługę wiesz, czym Twój klient jest zainteresowany? Czy opowiadając komuś o tym, co np. dzieje się w Poznaniu, pytasz go: a jaką muzykę Pan lubi? Rozpocznij rozmowę. Wyczuj gusta klienta. Każdy poczuje się wtedy szczególnie, i poczuje się wartościowy. Poczuje, że nie jest kotletem, czy plasterkiem sera, rzucanym jeden na drugi.

Po trzecie: kultura osobista. Bez tego elementu, praca z ludźmi może być nie lada utrudnieniem. Używanie słów z języka podwórkowego, nie jest dobrym wyjściem. Trzymanie rąk w kieszeni podczas rozmowy też nie (choć savoir -vivre mówi o możliwości trzymania jednej ręki w kieszeni, ale z wyciągniętym na zewnątrz kciukiem). Patrzenie się w sufit, zamiast na klienta, może sprawić, że poczuje się przeszkodą, i że powinien już sobie pójść. Kultura osobista, to po prostu wyraz szacunku dla osoby, którą obsługujemy. Swoją drogą z savoir -vivre warto się zapoznać.

Po czwarte: kontakt z klientem. Obok indywidualnego traktowania klienta, jest to rzecz niezwykle istotna. Utrzymywanie kontaktu z klientem, słuchanie jego pytań, odpowiedzi. Wsłuchiwanie się w jego zdanie, czasem wyrażanie opinii na dany temat (ale z tym trzeba bardzo ostrożnie -w pracy bowiem nie reprezentujesz wyłącznie siebie, ale przede wszystkim swojego pracodawcę). Dzięki temu klient poczuje się dobrze traktowany i chętnie odwiedzi Cię jeszcze raz.

Po piąte wreszcie: cierpliwość. Może się zdarzyć, że odwiedzi Cię maruda, zaraz po nim przyjdzie niezbyt ładnie pachnący pan pijaczyna,  a potem Pani, która uwielbia krytykować wszystko, co widzi. Niezależnie od tego, czy to jej się podoba, czy nie. A Ty nie możesz jej powiedzieć: odwal się Pani, ja tu pracuję. Owszem czasem trzeba (ale oczywiście nie w tej formie), ale z reguły wypada wysłuchać. Nie ważne, że ktoś jest fanatykiem, który najchętniej zabiłby wszystkich, którzy mają inną opinię niż on, czy jest pijaczyną, który opowiada bzdury, czy kobietą, która marudzi, że na jednej książce jest mucha, a na drugiej już poleciała i tak nie powinno być (może trochę wyolbrzymiłem;)). Faktem jest jednak, że nie wolno nam krzyknąć, obrazić się i pójść, czy zatkać nos. Umiejętność słuchania innych ludzi i cierpliwość, to dwie podstawowe cechy osoby, która pracuje z ludźmi. Wysłuchaj do końca, lub grzecznie przerwij, jeśli np. masz mnóstwo roboty, ale nigdy nie pozostaw klienta złego, czy obrażonego. Jeśli rzeczywiście chce porozmawiać, zaproś go w innym dniu, kiedy pracujesz. A jeśli marudzi, przekaż mu w jaki sposób może złożyć reklamację. Jeśli to pijaczyna, zasłoń się, że niestety nie możesz mu pomóc, że to nie wchodzi w zakres Twoich kompetencji, ale też grzecznie. Bo nawet jeśli on nie będzie tego pamiętał, obok są też inne osoby.

Po szóste: pozytywne podejście do życia. Jeśli w kliencie widzisz wroga, a nie Twojego pracodawcę (bo czy, gdyby nie on, miałbyś tą pracę?), to znaczy, że praca z ludźmi nie jest dla Ciebie. Jeśli nie cierpisz się uśmiechać, każdy najmniejszy problem Cię złości, to zmień zawód. W pracy z ludźmi optymizm jest niezwykle istotny. Umiejętność odnalezienia pozytywów, a co więcej umiejętność przekonania innych, że nie jest tak źle, to sprawa najwyższej wagi. To bezcenny talent, który w tej pracy jest niemal niezbędny.

Po siódme: wizerunek. Czasem trzeba być aktorem. Jeśli w domu pokłócisz się z żoną, porzuci Cię chłopak, albo zawalisz egzamin, musisz to pozostawić przed drzwiami do miejsca pracy. W pracy bądź zawsze uśmiechnięty, chętny do pracy i życia. To sprawi, że nie tylko klienci będą zadowoleni, ale i Tobie łatwiej będzie się pracować. Pracodawca zobaczy, że praca jest dla Ciebie przyjemnością, a jeśli przewodniczysz grupie, Twój uśmiech i pozytywne nastawienie będzie dla niej motywacją.

Przedstawiłem powyżej podstawowe cechy osoby pracującej z ludźmi. Bez nich ciężko być dobrym pracownikiem w tej dziedzinie. I nie dotyczy to tylko przywódców. Oni bowiem oprócz tych cech, powinni mieć w sobie jeszcze kilka umiejętności, jak np. umiejętność motywacji, dobrej organizacji czasu, porządkowania spraw, reagowania na nagłe wydarzenia (ta umiejętność nie tylko przywódcom się przydaje).

Może taki przykład: były to pierwsze współorganizowane przeze mnie (byłem koordynatorem), Złotowskie Dni Młodzieży z Janem Pawłem II. Zaprosiliśmy bydgoski zespół, który miał dla nas zaśpiewać. Tydzień wcześniej, sms-em na telefon stacjonarny, dostałem wiadomość następującej treści: “niestety, nie możemy przyjechać. Serdecznie przepraszamy”. Nie wiedziałem od kogo ta wiadomość, więc zbytnio się nią nie przejąłem. “Może to po prostu pomyłka?” -pomyślałem. Okazało się tydzień później, że to nie była pomyłka i pół godziny przed koncertem dowiedzieliśmy się, że mamy lukę. W związku z tym, szybko na to zareagowaliśmy, przeprosiliśmy osoby, które przybyły na tą imprezę i rozpoczęliśmy wcześniej przygotowania do Mszy Świętej, która miała się później odbyć, aby ludzie widzieli, że coś tu będzie. Proszę sobie wyobrazić, co by było, gdyby nagle zwyciężyła panika.  Wszyscy by chodzili w kółko i myśleli: “co teraz”. Dzięki umiejętności szybkiej reakcji na problem, uratowaliśmy imprezę.

Aby pracować z ludźmi, trzeba przede wszystkim to kochać. I ich kochać. Uwielbiam pracować z ludźmi, bo każdy z nich jest inną osobą. Każdy ma inny charakter, inne problemy, inne podejście do życia. To od ludzi uczymy się najwięcej. To oni są skarbnicą wiedzy o świecie. O jego funkcjonowaniu. A z kolei, im więcej tej wiedzy posiadamy, tym więcej możemy jej przekazać. Więc opłaca się to podwójnie.